Googleの口コミは、ビジネスの評判や信頼性に大きく影響します。しかし、その集め方には注意が必要です。不適切な方法で口コミを集めると、Googleアカウント停止やGoogleビジネスプロフィールのデータ削除となってしまい、ビジネスに悪影響を及ぼす可能性があります。
例えば、Googleマップから歯科医院情報が消えてしまうことを想像してみてください。とても恐ろしいことだと思いませんか？
Googleは不適切な口コミに対する厳格な対応に力を入れています。「今だけ良ければいい」という考えでルール違反の口コミ集めをやっていると、後で痛い目に合います。
ここでは、やってはいけない口コミの集め方とペナルティについて詳しく解説します。
ステマ規制の事例
ステルスマーケティング（ステマ）行為については、法律で規制されています。
2024年6月、消費者庁はステマ規制で初めての措置命令を医療法人Aに出しました。
医療法人Aは、インフルエンザの予防接種を受けに来た人に対し、「星5つまたは4つで投稿すれば、1,650円の接種料金から550円を割り引く」と伝え、グーグルマップの口コミでの高評価を依頼していました。実際に投稿が確認されれば値引きが行われていました。
不正を許さないGoogleの取組み事例
Googleサービスの隙を狙ったルール違反の事例をご紹介します。
例えば、Googleビジネスプロフィールのビジネス名は正式名称でなければなりません。過去に「検索結果を上位表示できます」と、業者による「ビジネス名にキーワードを入れてMEO対策をする」というルール違反が行われました。その後、当該行為については厳格な対応が行われ、一気に大規模なビジネス情報が消えたという事例もあります。「バレなければいい」、「やったもん勝ち」という考えは捨てて、長期的な視野で真面目に真っ当に取り組んでいくことをおススメします。
口コミに関するルール
口コミの活用にあたっては、Googleビジネスプロフィールのガイドラインを守ることが必要です。
ガイドラインに記載されていないことも多くあります。そのような場合は、顧客からの視点で考えてみましょう。「あれ？釣りじゃない？これ怪しいな」と思われてしまう可能性がある行為は控え、正当に口コミを集めましょう。
Googleとしてもたくさんの口コミを集めたいと考えていますが、公平で信頼性の高い口コミを求めています。そして、公平で正確な評価を促進するために、正当な口コミ集めを推奨しています。
公平、つまり、フェアである必要があるということです。具体的なケースを説明します。
良い口コミだけを集める（Gating:ゲーティング）
良い口コミだけを意図的に集めることは公平ではありませんので、Googleのガイドラインに違反します。
例えば、QRコードを利用してアンケート形式で口コミをコントロールするツールがあります。悪い口コミは自社アンケートやお店に送信し、良い口コミだけをGoogleに反映させることができますが、これには要注意です。
Googleビジネスプロフィールから店舗が突然消えてしまう（Googleマップ上、店舗がないという状態になってしまう）リスクがあります。
実際に、チェーン店舗の数百店が一度に消えてしまったという事例もあります。
自作自演の口コミ
もちろん自作自演で口コミを書くこともNGです。これは公平な評価にならず、ユーザーを欺く行為とみなされます。複数Googleアカウントを作成して口コミを投稿した場合も同様です。さらに、業者から良い口コミを買うという行為も該当しますので、業者の口コミ支援のサービス内容にも注意してください。例えば、口コミは公平な評価が求められるのですが、「よい口コミを集める」という業者の謳い文句は、不正行為の可能性が高いと考えられます。
口コミに対するインセンティブの付与
口コミを書いてもらうために報酬を与えてはいけません。「口コミを書いてくれたら〇〇プレゼント」や「値引きします」といったインセンティブは、ステルスマーケティングとなります。冒頭でも説明しましたが、ステルスマーケティングは規制されています。
口コミ内容の指示
口コミを依頼することは問題ありませんが、口コミの内容を具体的に指示することはNGです。
- 「★5をつけてください」
- 「インプラントについて書いてください」
- 「ほめてください」
このように指示・誘導してはいけません。
そうはいっても、「口コミを書いてください」と伝えただけではなかなか書いてもらえません。
「感想を書いてください」という依頼は問題ないとされていますので、「治療を受けた感想を書いてください」「スタッフの対応についての感想を書いてください」など、医院でPRしたいことに対する感想の記入をお願いしてみてください。
不自然な口コミ
医院側が気をつけなければならないことは、ガイドライン・ルール順守だけではありません。それは、Googleに「ルール違反をしている」と誤認されないようにすることです。
例えば、これまで月に1件しか口コミがなかったのに、1ヵ月で100件、200件の口コミが突然増えた場合、Googleは不自然であるとみなし、調査の対象となる可能性があります。また、100件・200件の星5でいい内容の口コミだけが集まっている場合も疑われる可能性があります。
Googleによる不正な口コミへのペナルティ
Googleは、次のようにポリシー違反によるビジネスプロフィールの制限について明言しました。
事業者に関する虚偽の、あるいは報酬に基づくクチコミと評価を重く受け止めています。
ルール違反をした場合、次のようにGoogleビジネスプロフィールの活用が制限されます。
- 一定期間、ビジネスプロフィールで新しいクチコミや評価を受け取ることができなくなる
- 一定期間、ビジネスプロフィールの既存のクチコミや評価が非公開になる
- 虚偽のクチコミが削除されたことを消費者に知らせる警告がビジネスプロフィールに表示される
顧客は違反者をすぐに把握できるようになったり、これまで蓄積してきた口コミが活用できなくなったりします。もし制限がかけられてしまった場合、回復は簡単ではないと考えられます。
また、「ただしこれらに限定されません」ということが記載されていることから、さらなるペナルティが課せられる可能性があります。もしかすると、Googleビジネスプロフィールが消去され、Googleマップからも存在が消えてしまうことになるかもしれません。
※詳しくは下記をご確認ください。
まとめ
やってはいけない口コミ集めについてご紹介しました。ついついやってしまいがちなことや、周りが知らずにやっていることなどがあったかもしれませんね。
口コミを活用するためには、守らなければいけないルールがあります。ルール違反すると、数年間の努力が消えてしまう可能性、法律違反となる可能性があります。正しい口コミマーケティングを実施し、医院の経営に活用していきましょう。
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